Jak powinien wyglądać e-mail dotyczący potwierdzenia zamówienia?

Wiadomości e-mail, które zatytułujesz "potwierdzenie zamówienia" to bardzo dobry nośnik marketingowy. Przy odrobinie wysiłku włożonego w ułożenie określonej treści takiego mailingu, możesz wykorzystać go do budowania zaufania oraz lojalności klientów twojego sklepu internetowego. 

Firma Listrak, zajmująca się budowaniem dobrych relacji pomiędzy firmami a ich klientami, przeprowadziła bardzo ciekawe badanie. Wynika niego, że osoby regularnie kupujące w sieci uwielbiają wiadomości potwierdzające realizację swojego zamówienia. Mało tego, dla 64% z nich wiadomości na temat transakcji stanowią najważniejszy rodzaj maili, jakie mogą znaleźć w swoich skrzynkach.

Co więcej, otwieralność (mierzona wskaźnikiem Open Rate) maili transakcyjnych wynosi nawet 85%. To ponad 10 razy więcej niż w przypadku innych wiadomości. Szkoda nie wykorzystać takiego potencjału. 

Oczywiście tego typu mail musi mieć charakter transakcyjny. Nic jednak nie stoi na przeszkodzie, byś jako właściciel e-sklepu oprócz informacji o przyjęciu zamówienia i jego realizacji, umieścił dodatkowe, w tym nawet z ofertami promocyjnymi. Odpowiednio i nienachalnie podane, pomogą Ci wzmocnić relacje z kupującymi oraz zachęcić ich do kolejnych zakupów.

Zobacz też: Skuteczny e-mail marketing

Czym są maile transakcyjne?

Mailami transakcyjnymi nazywamy wszystkie powiadomienia e-mail wysyłane automatycznie do osób, które dokonały zakupu w twoim sklepie internetowym. Do takich wiadomości zaliczamy m.in.: 

• potwierdzenie zamówienia,
• potwierdzenie dokonania płatności,
• informację o zmianie statusu zamówienia,
• powiadomienie o nadaniu przesyłki,
• informację o terminie dostawy,
• podziękowanie za zakup i odebranie paczki.

E-mail potwierdzający złożenie zamówienia często bywa pierwszym momentem kontaktu, za pośrednictwem poczty elektronicznej, z nowym klientem. To dla sklepu internetowego świetna okazja do potwierdzenia zamówienia, jego o bezproblemowej realizacji i zapewnienia użytkownikowi pozytywnych doświadczeń związanych z twoją marką.

‍

Jaką treść powinna znaleźć się w wiadomości, która jest potwierdzeniem zamówienia?

E-mail, który potwierdza zamówienie to rodzaj umowy. Informuje on klienta, że jego zlecenie zakupowe zostało odebrane i rozpoczęła się procedura kompletowania produktów oraz przygotowania ich do wysyłki. Im precyzyjniejsze informacje umieścisz w tej wiadomości, tym większym profesjonalizmem i wiarygodnością się wykażesz. 

W mailu potwierdzającym przyjęcie zamówienia powinny znaleźć się:

• numer zamówienia,
• szacowany czas dostawy,
• opis oraz zdjęcia zakupionych towarów,
• ich cena wraz z opodatkowaniem,
• koszty dostawy,
• link do regulaminu twojego sklepu oraz informacji na temat zwrotów,
• szczegółowe informacje kontaktowe do działu obsługi klienta.

Warto zadbać o automatyzację tego procesu. Dzięki temu system sam będzie informował klienta o przebiegu realizacji zamówienia w osobnych wiadomościach - ze zmianą statusu zamówienia, podziękowaniem za dokonanie płatności, wysyłką zamówienia itd.

‍

‍

New order, please, czyli jak wykorzystać mail transakcyjny do rozwoju biznesu?

‍

Personalizacja przede wszystkim

Żyjemy w czasach, w których proces pozyskiwania i obsługi klienta musi mieć charakter w pełni spersonalizowany. Masowe oferty są od razu skazane na porażkę. 

Po pierwsze: na pewno zauważasz różnicę pomiędzy klientem, który kupuje coś od ciebie stale, a takim, który dokonał zakupu po raz pierwszy. Rozróżnienie to - rzecz jasna - musi być również widoczne w komunikatach wysyłanych w wiadomościach transakcyjnych. 

Stałym konsumentom podziękuj za ich lojalność oraz zaoferuj drobny upominek jako wyraz wdzięczności za to, że zaufali twojej marce. Może to być np. kupon rabatowy na kolejne zakupy lub próbki produktów. Nowego klienta przywitaj i zachęć do powtórnych zakupów, np. oferując darmową wysyłkę, jeśli dokona kolejnego zamówienia w ciągu najbliższego miesiąca.

Dodaj coś więcej

Maile transakcyjne wcale nie muszą być nudne, oficjalne i sprowadzające się do powtarzania określonej treści. Możesz sprawić, by już od samego początku tworzyły lepsze pierwsze wrażenie i wprowadzały elementy związane ze strategią komunikacji marki. Zacznij od tematu wiadomości. Zamiast formułki “potwierdzenie zamówienia” czy “zamówienie przyjęte” możesz napisać na przykład “Już się robi - przyjęliśmy twoje zamówienia” albo "Działamy! Już się bierzemy za realizacje zamówienia". Drobna zmiana, a robi różnicę.

‍Co jeszcze? W mailach transakcyjnych ważne są informacje, takie jak podsumowanie danych zamówienia, link z potwierdzeniem adresu e-mail itd. To jednak nie jedyne treści, które możesz tam zamieścić! Dobrym i popularnym pomysłem na urozmaicenie maili transakcyjnych jest poinformowanie o swojej działalności w mediach społecznościowych i dodanie linków do fanpage’a. To jeden z dodatkowych sposobów na darmowe pozyskanie klientów.

‍

Rekomendacje innych produktów

Ta porada wiąże się bezpośrednio z personalizacją. Możesz wykorzystać tutaj cross selling i, śledząc historię transakcji danego klienta, zaoferować mu komplementarne produkty z twojej oferty. 

Pamiętaj: jeśli stosujesz podobny zabieg w koszyku, a klient nie reaguje, lepiej zrezygnuj z dublowania rekomendacji. Wywołasz w nim wątpliwości co do sensowności zakupu, a czasem i złość. Podirytowanie nachalnym przekazem to dla handlowca ślepa uliczka.

Spójny design, czyli wzór wiadomości

Pamiętaj, że projekt maila potwierdzającego realizację zamówienia musi być spójny z designem twojego sklepu internetowego i komunikacji marki. Najlepiej, by klient mógł od razu, po otwarciu wiadomości, stwierdzić, kto jest jej nadawcą. Nie zapomnij, by mail transakcyjny odpowiednio wyświetlał się na urządzeniach mobilnych. It's necessary for new order.

‍

Jakich błędów unikać?

Pamiętasz? Prawie 2/3 kupujących będzie wyczekiwać wiadomości z informacją o złożeniu zamówienia. W związku z tym musisz dążyć do tego, by była ona wysłana w ciągu kilku sekund od dokonania zakupu. 

Tego typu wiadomość stanowi odpowiednik paragonu, który klient otrzymuje podczas zakupów w sklepie stacjonarnym. Myślisz, że konsument byłby w stanie czekać kwadrans na jego wydanie?

Pamiętaj też, że jedna z najgorszych rzeczy, jaka może ci się przytrafić w przypadku maili transakcyjnych, to trafienie do spamu. Do wysyłki wiadomości wybieraj więc takie narzędzia, które uwzględniają odpowiednie zabezpieczenia, czyli np. FreshMail. 

‍O tym, czy mail w ogóle dotrze do twojego klienta, a potem zostanie przez niego zauważony i otwarty, decyduje też w dużej mierze nazwa nadawcy. Unikaj wysyłania wiadomości jako no-reply - takie hasło nic odbiorcy nie mówi, za to może budzić jego nieufność. Postaraj się, by nazwa nadawcy w mailach transakcyjnych kojarzyła się od razu z twoją marką.

‍Zobacz też: Jak prowadzić dobrą obsługę klienta?

‍

‍