Jaki powinien być e-mail potwierdzający zamówienie?

Wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia wysyłane do klientów to bardzo dobry nośnik marketingowy. Przy odrobinie wysiłku i uwagi możesz wykorzystać je do budowania zaufania oraz lojalności użytkowników Twojego sklepu internetowego. 

Firma Listrak, zajmująca się budowaniem pozytywnych relacji pomiędzy firmami a ich klientami, zrealizowała bardzo ciekawe badanie, z którego wynika, że osoby regularnie kupujące w sieci uwielbiają wiadomości potwierdzające dokonanie konkretnego zakupu. Mało tego, dla 64% z nich wiadomości na temat transakcji stanowią najważniejszy rodzaj maili, jakie mogą znaleźć w swoich skrzynkach.

Co więcej, otwieralność (mierzona wskaźnikiem Open Rate) maili transakcyjnych wynosi nawet 85%. To ponad 10 razy więcej niż w przypadku innych wiadomości. Szkoda nie wykorzystać takiego potencjału. 

Oczywiście tego typu maile muszą mieć charakter transakcyjny. Nic jednak nie stoi na przeszkodzie, byś jako właściciel e-sklepu umieścił w nich dodatkowe informacje, a nawet oferty promocyjne, które pomogą Ci wzmocnić relacje z kupującymi oraz zachęcić ich do kolejnych zakupów.

Zobacz też: Skuteczny e-mail marketing

Czym są maile transakcyjne?

Wszystkie powiadomienia e-mail, które są automatycznie wysyłane do klientów Twojego sklepu internetowego w związku ich zakupami, nazywamy właśnie mailami transakcyjnymi. Do takich wiadomości zaliczamy m.in.: 

• potwierdzenie złożenia zamówienia,
• potwierdzenie dokonania płatności,
• informację o zmianie statusu zamówienia,
• powiadomienie o nadaniu przesyłki,
• informację o terminie dostawy,
• podziękowanie za zakup i odebranie paczki.

E-mail potwierdzający złożenie zamówienia często bywa pierwszym punktem styku za pośrednictwem poczty elektronicznej z nowym klientem. To w sklepie internetowym świetna okazja do ułatwienia bezproblemowej realizacji zamówienia i zapewnienia użytkownikowi pozytywnych doświadczeń związanych z Twoją marką.

‍

Jakie informacje powinny znaleźć się w wiadomości potwierdzającej zamówienie?

E-mail z potwierdzeniem przyjęcia zamówienia informuje klienta, że jego zlecenie zakupowe zostało odebrane i rozpoczęła się procedura jego kompletowania oraz przygotowania do wysyłki. Im precyzyjniejsze informacje umieścisz w tym mailu, tym większym profesjonalizmem i wiarygodnością się wykażesz. 

W mailu potwierdzającym przyjęcie zamówienia powinny znaleźć się:

• numer zamówienia,
• szacowany czas dostawy,
• opis oraz zdjęcia zakupionych towarów,
• ich cena wraz z opodatkowaniem,
• koszty dostawy,
• link do regulaminu Twojego sklepu oraz informacji na temat zwrotów,
• szczegółowe informacje kontaktowe do działu obsługi klienta.

Warto zadbać o automatyzację tego procesu. Dzięki temu system sam będzie informował klienta o przebiegu realizacji zamówienia w osobnych wiadomościach - ze zmianą statusu zamówienia, podziękowaniem za dokonanie płatności, wysyłką zamówienia itd.

‍

‍

W jaki sposób wykorzystać e-mail transakcyjny do rozwoju biznesu?

‍

Personalizacja przede wszystkim

Kolejny temat, w którym na ważnym miejscu pojawia się personalizacja. Żyjemy w czasach, w których cały proces pozyskiwania i obsługi klienta musi mieć charakter w pełni zindywidualizowany. Masowe oferty są od razu skazane na porażkę. 

Nie inaczej jest w przypadku maili transakcyjnych. Oczywista jest różnica pomiędzy klientem, który kupuje coś od Ciebie stale, a takim, który dokonał zakupu po raz pierwszy. Nie ulega zatem wątpliwości, że rozróżnienie to musi być również widoczne w komunikatach wysyłanych w wiadomościach transakcyjnych. 

Stałym konsumentom podziękuj za ich lojalność oraz zaoferuj drobny upominek jako wyraz wdzięczności za to, że zaufali Twojej marce. Może to być np. kupon rabatowy na kolejne zakupy lub próbki produktów. Nowych klientów przywitaj i zachęć do powtórnych zakupów, np. oferując darmową wysyłkę, jeśli dokonają kolejnego zamówienia w ciągu najbliższego miesiąca.

Dodaj coś więcej

Maile transakcyjne wcale nie muszą być nudne, oficjalne ani świecące pustką. Możesz sprawić, by już od samego początku tworzyły lepsze pierwsze wrażenie i wprowadzały elementy związane ze strategią komunikacji marki. Zacznij od tematu maila. Zamiast formułki “Potwierdzenie zamówienia” czy “Zamówienie przyjęte” możesz napisać na przykład “Już się robi - przyjęliśmy Twoje zamówienia”. Drobna zmiana, a robi różnice.

‍

Co jeszcze? Oczywiście, w mailach transakcyjnych kluczowe są informacje takie jak podsumowanie danych zamówienia, link z potwierdzeniem adresu e-mail itd. To jednak nie jedyne treści, które możesz tam zamieścić! Dobrym i popularnym pomysłem na urozmaicenie maili transakcyjnych jest poinformowanie klienta o swojej działalności w mediach społecznościowych i dodanie linków do fanpage’y. To jeden z dodatkowych sposobów na darmowe pozyskanie fanów.

‍

Rekomendacje innych produktów

Ta porada wiąże się bezpośrednio z personalizacją, o której była mowa w poprzednim punkcie. Możesz wykorzystać tutaj cross-selling i, bazując na historii transakcji danego klienta, zaoferować mu komplementarne produkty z Twojej oferty. 

Musisz jednak działać zgodnie z opracowaną strategią. Jeśli stosujesz podobny zabieg w koszyku, a klient nie reaguje, wówczas lepiej zrezygnuj z dublowania rekomendacji, bo jedyne co wtedy osiągniesz to jego irytacja.

Spójny design

Pamiętaj, że projekt wiadomości e-mail potwierdzającej zakup musi być spójny z designem Twojego sklepu internetowego i komunikacji Twojej marki. Klient powinien móc od razu po wyglądzie wiadomości stwierdzić, kto jest jej nadawcą. No i oczywiście zadbaj o to, by mail transakcyjny prezentował się świetnie także na urządzeniach mobilnych.

‍

Jakich błędów unikać?

Jak już wiesz, prawie 2/3 Twoich klientów będzie wyczekiwać wiadomości z potwierdzeniem zamówienia. W związku z tym musisz dążyć do tego, by taki e-mail był zawsze wysyłany w ciągu kilku sekund od dokonania zakupu. 

Tego typu wiadomość stanowi odpowiednik paragonu, który klient otrzymuje podczas zakupów w sklepie stacjonarnym. Myślisz, że konsument byłby zadowolony, gdyby musiał czekać kwadrans na wydanie paragonu? Oczywiście, że nie! Dlatego nie ryzykuj opóźnień. 

Pamiętaj też, że jedna z najgorszych rzeczy, jaka może Ci się przytrafić w przypadku maili transakcyjnych, to trafienie do spamu. Do wysyłki wiadomości wybieraj więc tylko takie narzędzia, które uwzględniają odpowiednie zabezpieczenia - czyli np. FreshMail. 

‍

O tym, czy mail w ogóle dotrze do Twojego klienta, a potem zostanie przez niego zauważony i otwarty, decyduje też w dużej mierze nazwa nadawcy. Unikaj wysyłania wiadomości jako no-reply - takie hasło nic odbiorcy nie mówi, za to może budzić jego nieufność. Postaraj się, by nazwa nadawcy w Twoich mailach transakcyjnych zawsze kojarzyła się od razu z Twoją marką.

‍

Zobacz też: Jak prowadzić dobrą obsługę klienta?

‍