5 elementów customer service, dzięki którym zbudujesz trwałe relacje z klientami

Cena, jakość i interesująca oferta to w każdej branży kluczowe składniki. Jednak nawet na rynku e-commerce samo dostarczenie produktu, który idealnie odpowiada potrzebom konsumentów, nie gwarantuje jeszcze długofalowego sukcesu. Ryzyko, że inni przedsiębiorcy zauważą i skopiują Twój pomysł na biznes, jest ogromne. Możliwe, że będą próbowali przyciągnąć użytkowników Twojego sklepu internetowego jeszcze niższą ceną za podobne artykuły czy dodatkową usługą.

Jak w takiej sytuacji nie tylko przetrwać na rynku, ale i pozyskać lojalnych klientów, których do przejścia do konkurencji nie skuszą nawet mniejsze koszty produktu czy usługi? Musisz zadbać jeszcze o coś, co w dzisiejszych czasach nabiera coraz większego znaczenia, czyli o wysoką jakość obsługi klienta. Z tego artykułu dowiesz się, od czego zależy dobry customer service i jak możesz go ulepszyć.

Dobry customer service - od czego zacząć?

Pewnie teraz myślisz: "Skąd mam wiedzieć, czy mój customer service jest na wysokim poziomie?". Można to ocenić dość łatwo. Wystarczy monitorować 5 przedstawionych poniżej wskaźników wyróżniających sprawną obsługę klienta.

Najpierw jednak zastanów się, jak w Twojej firmie wygląda obsługa klienta i dział customer service. Czy w ogóle istnieje? Jeżeli jeszcze nie, to koniecznie rozważ jego stworzenie, a na stanowisko customer service specialist zatrudnij kompetentne osoby. Uwierz - dobry specjalista ds. obsługi klienta może zrobić dla Twojej marki więcej niż ogromne wydatki na marketing czy walka na ceny i prześciganie ofert konkurencji.

Jeśli natomiast prowadzisz działalność samodzielnie, może być Ci trudniej połączyć wszystkie elementy. Jednak nadal możesz zadbać o budowanie relacji z klientem i zapewnić mu pozytywne doświadczenia choćby dzięki temu, że będziesz go traktować indywidualnie. Pamiętaj, najważniejsze jest to, by w ogóle starać się rozwiązać problemy klienta i być dla niego dostępnym.

1. Czas przyjęcia zgłoszenia przez customer service

Gdy klient zgłasza się do firmy z problemem, kluczowym czynnikiem jest czas, który musi on poświęcić, by nawiązać kontakt z przedstawicielem obsługi klienta. Jeśli będzie trwało to zbyt długo, wówczas szanse na utrzymanie klienta już na starcie maleją. Natomiast im szybciej się z nim skontaktujesz i im sprawniej zareagujesz na zgłoszenie, tym bardziej zyskasz w jego oczach.

‍

Jak to powinno wyglądać w praktyce? Badania pokazują, że gdy klient kontaktuje się z Tobą telefonicznie, akceptowalny przez niego czas oczekiwania na połączenie wynosi 3 minuty. Jeśli zaś problem zostaje zgłoszony obsłudze klienta za pomocą wiadomości e-mail, wtedy oczywiście czas oczekiwania na odpowiedź znacząco się wydłuża.

Jeszcze do niedawna konsumenci byli gotowi czekać nawet od 24 do 48 godzin. Obecnie ich cierpliwość jest dużo mniejsza - większość klientów podaje 4-5 godzin jako maksymalny zadowalający czas oczekiwania na wiadomość zwrotną z customer service. W Shoplo na każde Wasze zapytanie odpowiadamy najpóźniej w ciągu 3 godzin.

‍

2. Czas rozwiązania problemu klienta

Jeszcze ważniejszym wskaźnikiem określającym jakość obsługi klienta jest czas potrzebny na rozwiązanie danej kwestii. Optymalnie proces ten powinien wyglądać następująco: klient zgłasza problem - dział customer service go rozwiązuje - klient otrzymuje informację.

Oczywiście w przypadku bardziej złożonych zagadnień konieczne są dodatkowe pytania, by zebrać od klienta wszystkie informacje uzupełniające. Miej jednak na uwadze, że im więcej takich kontaktów musisz podejmować, tym mniejsze zadowolenie z obsługi klienta. Dlatego już podczas przyjmowania zgłoszenia dział customer service powinien dążyć do tego, by pozyskać wszystkie niezbędne dane. Nie dopuszczaj do sytuacji, w której to klient musi kontaktować się z obsługą, by poznać status swojego zgłoszenia.

Dobrą praktyką w przypadku bardziej skomplikowanego zagadnienia jest natychmiastowe poinformowanie klienta, że już zajmujesz się jego sprawą, oraz oszacowanie, kiedy wrócisz do niego z rozwiązaniem. W ten sposób konsument nie będzie czuł się zlekceważony.

‍

Co ciekawe, klienci bardziej doceniają te firmy, które błyskawicznie rozwiązują wszelkie zgłoszenia, niż takie, których produkty nie sprawiają im żadnych problemów. Wykorzystaj to!

‍

3. FAQ - niezbędnik customer service

Większość problematycznych kwestii zgłaszanych przez klientów do działów customer service dotyczy tych samych lub podobnych spraw. Indywidualny kontakt z każdym klientem będzie kosztował Cię zatem sporo czasu, który mógłbyś spożytkować dużo bardziej produktywnie. Istnieje jednak kilka sposobów, które pozwolą Ci tego uniknąć i usprawnić obsługę klienta:

• twórz artykuły odpowiadające na najczęstsze pytania klientów; możesz je publikować na łamach swojego bloga albo stworzyć FAQ, czyli frequently asked questions; zwracaj jednak szczególną uwagę na to, ile czasu klienci spędzają na stronie konkretnego artykułu - jeśli poniżej minuty, może to oznaczać, że tekst jest źle skonstruowany i wcale nie pomaga w rozwiązaniu problemu;
• w mediach społecznościowych możesz poprosić klientów o ocenę Twojej oferty; w ten sposób prawdopodobnie zlokalizujesz, a następnie będziesz mógł rozwiązać palący problem, zanim ten zostanie jeszcze przez kogoś zgłoszony;
• zachęcaj pozostałych klientów do udzielania pomocy innym - jeśli jakieś zapytanie w dziale customer service pojawia się bardzo często, to znaczy, że wielu klientów już się z nim pewnie uporało, mogą więc udzielić pomocy innym, np. na grupach tematycznych czy forach.

‍

4. Całościowe doświadczenie klienta

Twój customer service nie będzie idealny, jeśli wszystkie powyższe wskaźniki takie nie będą. Ale ważniejsze niż perfekcyjność jest, by - bez względu na czas i liczbę kontaktów z klientem - rozwiązać jego problem!

By zoptymalizować obsługę klienta w swoim biznesie, musisz przeanalizować wszystkie zgłaszane ostatnio problemy oraz czas potrzebny na ich rozwiązanie. Z iloma z nich udało się uporać szybko, przy pierwszym kontakcie z klientem? Gdyby wybrać tylko jeden czynnik, który decyduje o efektywności obsługi klienta, to byłaby to właśnie liczba spraw rozstrzygniętych przy pierwsze rozmowie z konsumentem.

5. Wydajność kanałów komunikacji w dziale customer service

Musisz zbadać, w jakich porach klienci najczęściej kontaktują się z Tobą lub Twoim działem customer service, i być wtedy gotowy na większą liczbę zgłoszeń z ich strony. Jeżeli masz problem z przyjęciem i szybkim rozwiązaniem wszystkich zgłoszeń, zastanów się, czy w Twoim dziale obsługi klienta pracuje wystarczająco wielu specjalistów.

Jeśli będziesz wiedział, że najwięcej zapytań jest zgłaszanych np. między godziną 12.00 a 14.00, wówczas tak zaplanujesz czas pracy swój oraz pracowników, żeby o tej porze skupić się przede wszystkim na obsłudze klienta i rozwiązywaniu napływających problemów. Działając w tym modelu, na pewno znacząco podniesiesz poziom satysfakcji Twoich konsumentów!

‍

Dlaczego wysoki poziom customer service jest tak istotny?

Spójrz na to z tej strony: zadowoleni klienci powiedzą o Twojej firmie swoim znajomym, a ci niezadowoleni powiedzą o Tobie Google'owi... W zależności więc od tego, jak zadbasz o customer service, możesz zyskać albo stracić wielu potencjalnych klientów.

Inaczej mówiąc: ze słabą obsługą klienta wiążą się same straty - finansowe, wizerunkowe, czasowe. Natomiast zapewnienie klientowi dobrych doświadczeń przekłada się na lepsze postrzeganie marki, sprawniejsze działanie i większą sprzedaż.

‍