Zaskocz klientów doskonałą obsługą - poradnik krok po kroku

Podobnie, jeżeli klient będzie miał złe doświadczenia z Twoim sklepem, nie tylko do niego nie powróci, ale także nie będzie go promować wśród swoich znajomych. Stracisz więc zarówno tego klienta, jak i grono innych potencjalnych użytkowników. Zwłaszcza, że ludzie zdecydowanie chętniej dzielą się negatywnymi opiniami. Badania mówią wręcz, że aby wynagrodzić jedno negatywne doświadczenie, potrzeba aż 12 pozytywnych.

Co więcej, musisz pamiętać, że trudniej jest zdobyć nowego klienta niż utrzymać obecnego. Jeżeli użytkownik zostanie raz bardzo dobrze obsłużony z pewnością wróci Twojego sklepu wiele razy. Poświęcenie mu uwagi przyniesie więc duży zysk, zwłaszcza, że według badań koszt przyciągnięcia nowego konsumenta jest 6-7 razy wyższy niż koszt utrzymania obecnego klienta. Co w takim razie powinieneś robić, aby klienci chętnie do ciebie wracali?

1. Bądź nieprzewidywalny

Staraj się nieustannie zaskakiwać swoich klientów. Rób nie tylko to, co powinien robić każdy e-sprzedawca, ale i zdecydowanie więcej. Dzięki temu zapadniesz użytkownikom w pamięć i wywołasz u nich pozytywne emocje. Jak to osiągnąć? Poniżej znajdziesz dwa doskonałe przykłady.

Pierwszy jest stosunkowo nowy, bo miał miejsce w ostatnie Święta. Pokazuje on, jak linie lotnicze spełniły marzenia swoich klientów w wyjątkowo pozytywny sposób. Filmik stał się viralem, dzięki czemu marka nie tylko wywołała zachwyt u swoich klientów, ale także wypromowała się na całym świecie.

Drugi przykład dotyczy Sainsbury. Kiedy zdziwiona nazwą chleba 3- letnia dziewczynka napisała list do działu obsługi klienta, otrzymała odpowiedź, w której pracownik przyznał jej rację i zdecydował się zmienić nazwę chleba na tę sugerowaną przez dziewczynkę. Co więcej, do listu dołączył także kartę upominkową. Poruszona reakcją mama dziewczynki, wrzuciła zdjęcie listów na swojego bloga, które natychmiast stało się viralem.

Oczywiście, nie każdy e-biznes stać na podobne akcje. Postaraj się więc znaleźć dla nich jakiś skromny odpowiednik. Na przykład, do każdej wysyłanej paczki dołączaj kupon rabatowy lub drobny upominek związany z Twoją marką. Warto także pomyśleć o jakimś personalnym akcencie – nada on ludzki wymiar Twojemu sklepowi i z pewnością wywoła uśmiech na twarzy klienta. Może to być na przykład kartka z z podziękowaniem za złożenie zamówienia lub ręcznie napisany list.

2. Działaj natychmiastowo

Jeżeli chcesz stworzyć wyróżniający się customer service, musisz działać bardzo szybko. 45% konsumentów w USA przyznaje, że jeżeli nie uzyskają szybkiej odpowiedzi na ich pytania/wątpliwości, zrezygnują z zamówienia. O tym, że szybkie działanie jest kluczowe świadczą także inne statystyki – wg badań Nielsen-McKinsey 33% klientów poleciłoby firmę, która dostarczyła im szybkiej, ale nieefektywnej odpowiedzi. Odestek ten spada jednak do 17% w przypadku, gdy odpowiedź była efektywna, ale wolna. Okazuje się więc, że tempo odpowiedzi jest często ważniejsze niż jej jakość.

Dlatego właśnie nie pozwól, aby Twoi klienci kiedykolwiek czekali na odpowiedź. Połączenia telefoniczne odbieraj od razu, a każdy e-mail traktuj jak alarm pożarowy, który należy natychmiastowo „ugasić”. Bądź świadomy, że jeżeli nie odpowiesz szybko, konsumenci „poskarżą” się na Ciebie w mediach społecznościowych, a ich negatywny feedback odstraszy wielu potencjalny klientów.

3. Bądź aktywny w social media

Może się jednak zdarzyć i tak, że użytkownicy zamiast wysłać maila bezpośrednio do Twojego biura obsługi klienta, od razu skierują się ku Twojemu profilowi na Facebooku czy Twitterze. Większość konsumentów to właśnie w social media spędza większość swojego czasu, dlatego to tam wolą komunikować swoje problemy. Ich negatywne opinie mogą przynieść wiele szkód dla Twojego biznesu, ale jeżeli podejdziesz do nich umiejętnie, możesz obrócić je na swoją korzyść. Wówczas, możesz nawet zyskać nowych fanów. Jak to zrobić?

Po pierwsze, postaraj się odpisać od razu. Konsumenci kontaktują się z Tobą przez Facebooka lub Twittera właśnie dlatego, że liczą na natychmiastową odpowiedź. Spraw zatem, aby ich życzenie się spełniło i ustosunkuj się do ich zapytań/komentarzy jak najszybciej.

Po drugie, nie uchylaj się od odpowiedzialności. Przeproś, jeżeli konsument ma rację i przyznaj się do winy. W ten sposób klienci zobaczą, że jesteś szczery i nie stracą do Ciebie zaufania.

4. Live Chat

Możliwość komunikacji z obsługą e-sklepu za pomocą czatu online jest bardzo chętnie wybierana przez wielu klientów. Dzięki niej, nie czują się oni bezosobowo. Mają wrażenie, że ktoś zawsze przy nich jest i nie pozostaną sami w razie wątpliwości lub gdy będą potrzebowali porady - na tej samej zasadzie, jak w sklepie offline mogą liczyć na pomoc sprzedawców czy ekspedientów.

Takie rozwiązanie funkcjonuje na samej stronie Shoplo.com i spotyka się z bardzo pozytywnym odbiorem. Dla użytkowników jest to często najbardziej przystępna droga kontaktu - przede wszystkim ze względu na jej wygodę i szybkość. Chat doda Twojej marce także personal touch, który sprawi, że konsumenci będą mieli wrażenie, że mają do czynienia z żywym człowiekiem – przedstawicielem sklepu, a nie bezosobowym działem obsługi klienta.

5. Bezpieczeństwo to podstawa

Nigdy nie odmawiaj zwrotów – nawet w terminie późniejszym niż ustawowy. Dzięki temu, klienci kupując u Ciebie, będą czuli się bezpiecznie i będą Ci ufać. Zobacz, jak robi to Zappos, e-sklep znany ze świetnego customer service. Postaraj się podobną politykę wprowadzić także w Twoim sklepie. Zapewnisz tym samym klientom niezwykły komfort zakupów, który sprawi, że staną się Twoimi stałymi użytkownikami.

6. Feedback

Poznaj opinie swoich użytkowników. Wysyłając do nich ankietę sprawdzisz, co spotyka się z ich przychylnym zdaniem, a co im przeszkadza. Dzięki temu feedbackowi, będzie Ci łatwiej zmienić swój customer service na plus. Dodatkowo, pokażesz klientom, że interesują Cię ich opinie i nieustannie starasz się rozwijać. Bezpłatne narzędzia do tego oferuje na przykład Google Docs czy SurveyMonkey.

Podsumowując, pamiętaj, że od poziomu customer service w Twoim e-sklepie zależy jego sukces i przewaga nad konkurencją. Doświadczenie zakupów aż w 70% warunkowane jest tym, jak konsumenci czują, że są traktowani. Spraw więc, aby Twój niezawodny i (pozytywnie!) wyróżniający serwis był dla nich motywacja do kolejnych zakupów.