Kompletny przewodnik: Jak zarządzać zwrotami internetowymi

Zwroty są standardem w sklepach internetowych. W przeciwieństwie do nich, sklepy stacjonarne mogą, ale nie muszą akceptować rezygnacji z zakupów. Zarządzanie zwrotami internetowymi to nie tylko kwestia zaspokojenia oczekiwań klientów, ale również strategiczne działanie mające na celu optymalizację procesów biznesowych oraz utrzymanie pozytywnego wizerunku marki. W tym artykule poznasz kluczowe informacje na temat zwrotów, np. kto ponosi koszty przesyłki zwrotnej, czy potrzebny jest paragon do zwrotu.

‍

Podstawy prawne zwrotów

Zwroty towarów zakupionych przez internet są regulowane są przez przepisy Ustawy o prawach konsumenta i na podstawie Kodeksu Cywilnego.

Kupujący, w większości przypadków, mają prawo do zwrotu produktu w określonym terminie bez podania przyczyny. Prawo stanowi, że klienci mają 14 dni na zwrot towaru zakupionego przez internet, licząc od dnia otrzymania przesyłki (dłuższy termin zależy od decyzji sprzedawcy.

Jako sprzedawca musisz także jasno określić zasady odstąpienia od umowy na odległość – na stronie i w regulaminie sklepu internetowego, np. udostępnić formularz online, załączyć druki do wypełnienia, opisać koszty nadania przesyłki zwrotnej czy wskazać czas na przelew środków. 

‍

Zwrot towaru zakupionego przez internet – prawa kupującego

Jakie prawa przysługują twojemu klientowi w przypadku zwrotu online? Sprawdź listę.

1. Klient może odstąpić od umowy bez podawania przyczyny w określonym terminie, co najmniej 14 dni od otrzymania towaru.
2. Klient może zwrócić odpakowany i wstępnie sprawdzony, ale produkt nie może być używany.
3. Klient może zwrócić większość produktów, z wyjątkiem artykułów robionych na zamówienie, biletów, środków higieny osobistej, bielizny, szkieł kontaktowych, płyt w zapieczętowanym opakowaniu, produktów z krótkim terminem przydatności, e-booków itp.
4. Klient nie powinien ponosić kosztów wysyłki, jeśli przed zakupem nie wskażesz kwoty i sposobu zwrotu. 
5. Klient może zwrócić w terminie dłuższym niż ustawowe 14 dni, jeżeli nie poinformujesz dokładnie o odstąpieniu od umowy. Wówczas prawo na zwrot wygaśnie po upływie 12 miesięcy i 14 dni. 

Te podstawowe zasady powinny znać przede wszystkim osoby pracujące w dziale obsługi klienta (customer service). Pytania o zwrot towarów zakupionych przez internet należą do jednych z najpopularniejszych tematów wśród klientów. 

‍

Termin na zwrot towaru zakupionego przez internet 

Jak już wiesz, czas na zwrot towaru zakupionego przez internet według prawa wynosi 14 dni od otrzymania towaru. Sklepy jednak chcąc być bardziej konkurencyjne i dbać o pozytywne doświadczenia zakupowe kupujących, wydłużają terminy do 30 dni (np. H&M), 100 dni (np. Zalando) albo nawet do roku (np. Ikea). Decyzja zależy od ciebie i twoich możliwości finansowych. Wydłużone zwroty na pewno ograniczoną twoje możliwości sprzedażowe (zwrócony towar przeważnie nadaje się do ponownej sprzedaży).

‍

Czytaj więcej o czasie zwrotu towaru zakupionego przez internet

‍

Czy do zwrotu towaru zakupionego przez internet potrzebny jest paragon?

Paragon podczas odstąpienia od umowy na odległość nie jest konieczny, ale klient musi udowodnić, że rzeczywiście kupił w twoim sklepie. Może to zrobić na kilka sposobów:

• wypełnić formularz zwrotu towaru dostępny na stronie, a następnie przesłać go do sklepu albo wydrukować i włożyć do paczki;
• wykorzystać paragon dołączony do przesyłki lub fakturę elektroniczną przesłaną na maila;
• poinformować cię mailowo, że zamierza zwrócić zamówienie, a w paczce nie było potwierdzenia zakupu.

Zwrot towaru zakupionego przez internet – koszty przesyłki 

Zasady i wysokość kosztów przesyłek zwrotnych mogą się różnić w zależności od polityki danego sklepu. Nie ma jednolitych zasad, co do ceny odsyłanej paczki. Ty na podstawie umów z przewoźnikami ustalasz cennik. Warto zastanowić się nad wzięciem pełnych kosztów zwrotów na siebie. Możliwość darmowego odstąpienia od umowy to jeden z elementów, na który klienci zwracają uwagę. Jeśli masz sklep stacjonarny, wykorzystaj lokal do przyjmowania bezpłatnych zwrotów.

‍

Zwrot towaru zakupionego przez internet na firmę 

Zgodnie ze zmianą przepisów, od 2021 roku zwracać mogą nie tylko osoby fizyczne, ale i ci, którzy prowadzą jednoosobową działalność gospodarczą, wpisaną do Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej. Prawo do zwrotu towarów zakupionych na firmę nie dotyczy jednak spółek.

Co ważne, mikroprzedsiębiorcy nie mogą zwracać rzeczy, które mają charakter zawodowy – zostały kupione na potrzeby prowadzonej działalności.

Przykładowo, jeśli twój klient ma zakład fryzjerski i kupuje przybory do strzyżenia, nie będzie mógł ich zwrócić. Za to ekspres do kawy do salonu – już może odesłać.

Zwroty od firm odbywają się w ten sam sposób, co rezygnacje od osób fizycznych. W przypadku zwrotu firmowego, musisz jedynie wystawić „fakturę zwrot towaru”, czyli inaczej dokument korygujący. 

‍

Zwrot uszkodzonego towaru

Kolejnym prawem konsumenckim jest zwrot uszkodzonego towaru zakupionego przez internet. Zgodnie z Kodeksem Cywilnym „Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie”.

Klienci mają również prawo do żądania obniżki ceny. W takim przypadku cena powinna zostać pomniejszona o wartość uszkodzenia.

‍

Formularz zwrotu towaru zakupionego przez internet 

Formularz do zwrotów to narzędzie, które z pewnością ułatwia proces odstąpień od umów zawieranych na odległość, przyspieszając m.in. identyfikację zwracanych artykułów. Powinien zawierać takie pola, jak: 

• numer zamówienia,
• imię i nazwisko,
• dane kontaktowe (adres, e-mail, numer telefonu),
• rodzaj produktu,
• liczbę zwracanych rzeczy,
• powód zwrotu,
• numer konta bankowego, gdy zwracany towar był za pobraniem.

Może być w formie papierowej (najlepiej załącz go od razu do paczki) albo elektronicznej – wygodniejszej, szybszej i tańszej (bez konieczności wydruku).

Usprawnij obsługę zwrotów z darmową aplikacją Shoper Zwroty

‍

Komunikacja z klientem podczas procesu zwrotu

Prawidłowa komunikacja z klientem podczas procesu zwrotu powinna być jasna, prosta i uprzejma. Ważne też, aby szybko reagować na zapytania i prośby kupujących. Wykorzystuj więc na bieżąco infolinię, chat czy pocztę elektroniczną. Udostępnij dane kontaktowe i kanały kontaktu w widocznym miejscu, np. na górze lub dole strony. Udzielanie dokładnych instrukcji dotyczących procedury zwrotu buduje zaufanie i pozytywne doświadczenie zakupowe. 

Jeżeli chcesz uniknąć wielu nieporozumień i zaoszczędzić czas, opublikuj na stronie i obowiązkowo w regulaminie sklepu informacje na temat warunków zwrotu towaru. 

‍

Wpływ zwrotów na reputację sklepu internetowego

Klient, zwracając produkt może mieć różne odczucia, nie zawsze pozytywne. Może być, np. rozgoryczony, bo nie dostał tego, czego oczekiwał – buty skórzane okazały się twarde i niewygodne. Proces zwrotu musi więc przebiec gładko i przyjemnie. Niezadowolenie kupującego może negatywnie wpłynąć na ocenę i całościowy odbiór sklepu. Warto wystrzegać się takich zachowań, jak:

• zwrot środków po terminie,
• brak kontaktu,
• niejasne zasady (np. kto ponosi koszty zwrotu)

Negatywne opinie na temat obsługi zwrotów mogą też szybko rozprzestrzeniać się w sieci. Dlatego kluczowe jest zapewnienie klientom klarownych, uczciwych i sprawnie działających procedur zwrotów. Szybka odpowiedź na zgłoszenia czy elastyczność w podejściu do zwrotów to czynniki, które pomagają budować pozytywny wizerunek sklepu internetowego. Sprawna obsługa zwrotów to również szansa na zdobycie lojalności klientów i wyróżnienie się na tle konkurencji.

‍

Strategia minimalizacji zwrotów zakupów dokonanych przez internet

Nie unikniesz zwrotów w swoim sklepie internetowym, ale możesz na pewno zminimalizować ich skalę i wpłynąć pozytywnie na wyniki finansowe biznesu. Jak to zrobić?

1. Skrupulatnie opisuj produkty. Gdy sprzedajesz ubrania, podawaj wymiary bluzek, spodni. Gdy oferujesz sprzęty elektroniczne, nie zapomnij o parametrach technicznych. 
2. Publikuj wysokiej jakości zdjęcia. Niezależnie od sprzedawanego produktu, załącz zdjęcia z różnej perspektywy, a najlepiej zrób wideo, na którym odbiorca zobaczy, jak układa się kurtka, czy ile miejsca zajmuje ekspres na blacie.
3. Daj więcej czasu na zwrot. Przy 14-dniowym terminie na zwrot, klient musi dość szybko podjąć decyzję. Przy dłuższym czasie na rezygnację, kupujący może realnie przetestować produkt (z pewnymi wyjątkami, jak np. bielizna, kosmetyki). Wzrasta więc szansa, że finalnie go zostawi.  
4. Korzystaj z usług doświadczonych przewoźników. Przy zwrotach powierzasz innej firmie część procesu zakupowego. Każdy błąd, który popełni dostawca paczek może łatwo zostać przypisany również tobie. 
5. Zachęcaj do wystawiania recenzji. Dzięki rzetelnym opiniom, kupujący zamawiają świadomiej, a nie na zasadzie „najwyżej zwrócę”.
6. Przeszkol pracowników obsługi klienta, tak aby jeszcze przed zakupem potrafili rozwiązać wątpliwości kupujących. 
7. Dbaj o właściwe zapakowanie produktów – w folie bąbelkowe, papier, kartony itd., które zniwelują zwroty uszkodzonych produktów.
8. Analizuj dane ze zwrotów i wprowadzaj działania naprawcze, np. gdy widzisz często występującą przyczynę zwrotów.

‍