Profesjonalna obsługa klienta - porady i wskazówki

Marta Mikos
Marta Mikos
November 15, 2017
Profesjonalna obsługa klienta - porady i wskazówki

Bezspornym jest fakt, iż należy postępować w taki sposób, aby maksymalizować satysfakcje klienta, oraz nie dopuścić do sytuacji, w której szuka on alternatywy, która może skończyć się przejściem do konkurencji. Zgodnie z badaniami szacuje się, że w Polsce w skali roku średnia wartość każdego utraconego klienta wynosi 145 euro rocznie. Łatwo wyobrazić sobie można jak ogromną kwotą jest globalna wartość w perspektywie każdego biznesu. Aż 68% osób deklaruje, że głównym powodem przejścia do konkurencji była niezadowalająca i nieprofesjonalna obsługa klienta.

Szybka odpowiedź oraz łatwy kontakt

Pamiętaj, aby na stronie sklepu internetowego umieścić zakładkę “Kontakt” z wyraźnie zaznaczoną informacją, który adres mailowy służy do kontaktu w sprawie reklamacji, oraz do zadawania wszelkich pytań związanych z obsługą klienta. Dobrze, aby był to osobny adres mailowy i trafiał do osoby bezpośrednio odpowiedzialnej za kontakt z klientem. Jeśli masz taką możliwość podaj również numer telefonu. Kontakt telefoniczny to po e-mailu drugi co do popularności sposób komunikowania się ze sprzedawcą internetowym. Pewnych kwestii nie da się rozwiązać za pomocą automatycznych maili wysyłanych np. po złożeniu zamówienia, w celu poinformowania o zamówieniu gotowym do wysyłki, czy wreszcie o jego wysłaniu. Postaraj się jak najszybciej reagować na pytania czy feedback. Żadnego maila nie pozostawiaj bez odpowiedzi. Jeśli potrzebujesz więcej czasu na udzielenie odpowiedzi (np. dlatego, że musisz skontaktować się z firmą obsługującą wysyłki lub z dostawcą produktów, które oferujesz) to odpowiedz na wiadomość informującą, że dokładnej odpowiedzi udzielisz np. za 2 dni i podaj przyczynę. Klient będzie mógł spać spokojnie wiedząc, że jego sprawa jest w toku.Pro tip od Shoplo: na pewno zauważyłeś, że część maili od klientów zawiera powtarzające się pytania. Możesz użyć różnych sposobów, za pomocą których zaoszczędzisz czas, który przeznaczasz na napisanie wiadomości. Możesz zacytować fragment z FAQ, lub użyć innego narzędzia, np. Text Expander, w którym zapiszesz odpowiedzi, których używasz najczęściej. Wszystkie kwestie staraj się jednak traktować w miarę możliwości indywidualnie.

Cechy osoby odpowiedzialnej za bezpośredni kontakt z klientem

Jeśli zatrudniasz osobę, która odpowiedzialna jest za obsługę klienta upewnij się, że wśród cech jej osobowości znajdują się:

  • empatia - osoba jest rozumie odczucia innych, jest świadoma potrzeb i motywów działania, potrafi postawić się na miejscu drugiej strony.
  • aktywność - potrafi działać “tu i teraz”, nie odkłada rzeczy na później i rozumie, że odpowiedź na uwagi klienta powinna następować w najkrótszym możliwym czasie.
  • odporność na porażki i stres - zdarza się tak, że mimo najlepszych chęci nie jesteśmy w stanie dojść do 100% porozumienia z drugą stroną. Dobrze wtedy łagodzić spór i nie dopuścić do rozwoju konfliktu. Będzie to naturalna część pracy działu obsługi klienta, a pracownicy nie powinni brać uwag klientów do siebie.
  • wysokie standardy kultury osobistej - niezwykle istotnym jest traktowanie klientów jako równorzędnych partnerów oraz szacunek do swojego rozmówcy
  • zaangażowanie - cecha ta w kontekście obsługi klienta oznacza aktywne podejście do problemów i potrzeb klienta

Musi być ona również przygotowana merytorycznie. Świetnie, jeśli osoba, którą zatrudniasz ma już doświadczenie w obsłudze klienta, nie jest to jednak najważniejsze. Jako właściciel e-sklepu zadbaj o odpowiednie przeszkolenie merytoryczne swojego pracownika. Musi on znać ofertę, procedury, możliwości rozwiązywania problemów oraz w przypadku sprzedaży internetowej powinna choć trochę znać prawo ecommerce lub mieć dobre źródła w których będzie potrafił znaleźć odpowiedź.W następnym artykule znajdziesz wskazówki dotyczące tego jak radzić sobie z reklamacjami niezadowolonych klientów i jak nie dopuścić do powstania konfliktu.

przeczytaj także

What’s a Rich Text element?

The rich text element allows you to create and format headings, paragraphs, blockquotes, images, and video all in one place instead of having to add and format them individually. Just double-click and easily create content.

Static and dynamic content editing

A rich text element can be used with static or dynamic content. For static content, just drop it into any page and begin editing. For dynamic content, add a rich text field to any collection and then connect a rich text element to that field in the settings panel. Voila!

How to customize formatting for each rich text

Headings, paragraphs, blockquotes, figures, images, and figure captions can all be styled after a class is added to the rich text element using the "When inside of" nested selector system.