Jak konsument zachowuje się w Internecie?

Zastanawiałeś się jak Twój klient zachowuje się w Internecie? Co motywuje go do sprzedaży? Co robi szukając informacji o produktach? W poniższym artykule odpowiadamy na te i inne pytania związane z czynnościami okołozakupowymi w sieci.

Na początku warto zwrócić uwagę na urządzenia, z których korzystają polscy klienci sklepów internetowych. Na pierwszym miejscu, niezmiennie od kilku lat, plasują się laptopy, z których korzysta 70% konsumentów. Drugą pozycje okupują komputery stacjonarne, jednak z roku na rok odsetek korzystających z tego urządzenia systematycznie maleje. W tym roku 35% konsumentów zadeklarowało, że korzystało z nich w celu przeprowadzenia zakupów w Internecie. Kolejne miejsca zajmują smartfony (wykorzystywane przez 20% konsumentów) oraz tablety (15%). Co ciekawe, klienci używają urządzenia mobilne bardziej w celu znalezienia interesujących ich produktów, porównania cen lub podjęcia decyzji o zakupie. Częściej finalizują je jednak na laptopach lub komputerach stacjonarnych, co jest zrozumiałe ze względu na specyfike korzystania ze smartfonów w podróży czy w trakcie przerwy w pracy. Dane te jasno pokazują, że Polska jest dopiero na początku rewolucji mcommerce, jednak według wszystkich prognoz w nadchodzących latach odsetek klientów korzystających ze smartfonów oraz tabletów radykalnie wzrośnie, co należy brać pod uwagę pod kątem dostosowania strony do urządzeń mobilnych.

Klienci deklarują, że przed zakupem starają się zdobywać wiedzę o produkcie i starają się dobrze przemyśleć złożenie zamówienia. Informacji na temat planowanych zakupów szukają w wielu miejscach. Zdecydowanie najpopularniejszą formą jest korzystanie z porównywarek cenowych, co nie powinno dziwić ze względu na popularność kupowania sprzętu elektronicznego (dominująca branża w porównywarkach cen) drogą internetową. Na drugim miejscu plasuje się opinia znajomych, co pokazuje przywiązanie do rekomendacji od zaufanych osób. Dopiero na trzeciej pozycji znajdziemy wyszukiwarki. Kolejne miejsca zajmują strony internetowe oraz fora internetowe. Malejąca popularność tych ostatnich wskazuje na stopniowe uodpornienie się konsumentów na marketing szeptany, który przez ostatnie lata był jednym z ulubionych narzędzi promocyjnych w branży sprzedaży internetowej. Zaskakującym zjawiskiem jest odległa pozycja blogów - wynik ten może świadczyć o braku zaufania do blogerów lub znajomością mechanizmów funkcjonujących w blogosferze. Dodatkowo ciekawym wynikiem jest niska pozycja fanpage’y marek na FB, co może świadczyć o zbytnim nastawieniu sprzedażowym, a zbyt niskim staraniem o edukacji klienta w polskiej branży ecommerce.

Najpopularniejsze czynności okołozakupowe to porównywanie cen. Pokazuje to, że polski klient szuka tańszych alternatyw i w ujęciu masowym cena jest dla niego jednym z kluczowych kryteriów. Drugim z popularnych działań jest szukanie opinii na temat danego produktu - co pokazuje, że konsumenci wierzą sobie nawzajem i traktują zdanie drugiej osoby jako bardzo ważny czynnik prowadzący do zakupu. Kolejną aktywnością jest poszukiwanie informacji, co można traktować również jako poszukiwanie informacji na temat sklepu, w którym konsument planuje zrobić zakupy. Warto zwrócić uwagę, że jedynie 20% internautów poświęca czas na szukanie inspiracji zakupowych. Pokazuje to, że Polacy w większości mają sprecyzowane preferencje i doskonale wiedzą co chcą kupić w danym miejscu. Dodatkowo około 10% konsumentów deklaruje, że pisze recenzje produktów kupionych w sieci, co pokazuje, że warto monitorować opinie konsumentów krążące po sieci, a nie traktować ich jedynie jako czarnego PR-u konkurencji.

Kolejną ważną kwestią jest wybór metod płatności, na które decydują się klienci przy zakupie. Na pierwszym miejscu pozostają przelewy bankowe, jednak zaraz za nimi plasują się szybkie przelewy za pomocą systemów płatności, co pokazuje, że konsumenci jak najszybciej pragną zapłacić za zakupiony towar, jeszcze w procesie finalizacji zakupu. Około 33% klientów decyduje się na zakup za pobraniem, jednak odsetek ten systematycznie spada i wskazuje na to, że polscy internauci na dobre przekonuja się do bezpieczeństwa zakupów w sieci.

Na koniec warto dodać, że liczba osób regularnie robiących zakupy w Internecie systematycznie rośnie. Podobnie jest również ze średnią wartością jednorazowego koszyka. Zdecydowanie możemy powiedzieć, że polski rynek ecommerce jeszcze przez długie lata będzie się rozwijał, a Polacy coraz bardziej przekonują się do kupowania w sieci.