Porzucone koszyki w sklepie internetowym - jak z nimi walczyć?

Problem, który spędza sen z powiek menadżerów sklepów internetowych - porzucone koszyki. Klienci wybierają towar, który chcą kupić i nagle zmieniają swoją decyzję pozostawiając przykry ślad, który przypomina nam, że nie zawsze wszystko idzie po naszej myśli. Jak sobie radzić z tym zjawiskiem, które dotyka wszystkie e-sklepy? Dowiesz się o tym z poniższego artykułu.

Czym są porzucone koszyki?

Niektórzy początkujący przedsiębiorcy z branży ecommerce mogą kojarzyć zwrot “porzucone koszyki”, jednak nie wiedzą co tak naprawdę oznacza. Jest to sytuacja, w której klient dodaje produkty do swojego zamówienia, pozostawia nam swoje dane kontaktowe, ale jednak z jakiegoś powodu nie finalizuje zakupu.

Co zazwyczaj bywa powodem? Mogą to być zbyt wysokie koszty przesyłki albo zbyt skomplikowany proces checkoutu. Dodatkowo, może na to wpłynąć brzydki design sklepu, który po prostu zmęczy klienta lub po prostu zły humor kupującego. Czynników może być naprawdę wiele i nawet na najbardziej zoptymalizowanych pod tym kątem stronach, porzucenia koszyków również się zdarzają.

Najbardziej sprawdzonym sposobem na zmniejszenie liczby porzuconych koszyków okazuje się zaoferowanie klientom darmowej dostawy - badania pokazują, że 20% konsumentów uważa, iż brak tych kosztów to główny powód do zakupu u konkretnego sprzedawcy. Co więcej, 61% klientów jest w stanie zrezygnować z zamówienia w wypadku konieczności zapłaty za dostawę. Jeżeli nie chcesz zupełnie wyeliminować kosztów dostarczenia przesyłki, pomyśl o pewnych ograniczeniach – np. zawężając ofertę do wybranych dni, członków Twojego programu lojalnościowego czy gwarantując darmową dostawę przy zakupach za wyższą niż ustalona przez Ciebie kwota. Możesz także zaproponować użytkownikom możliwość odbioru osobistego produktu.

Należy jednak pamiętać, że porzucony koszyk to naturalna część cyklu zakupowego – 99% internautów nie dokonuje zakupu przy pierwszym wejściu na stronę. Kiedy pyta się ich o powód braku finalizacji zamówienia, twierdzą, że „tylko przeglądają” ofertę sklepu. Jak się jednak okazuje, aż 75% z nich ma intencję kupna i zazwyczaj, wracają na stronę z pewnym opóźnieniem, aby dokończyć składanie zamówienia (średnio po ok. 19h).

Co możemy zrobić dalej?

W przypadku pojawienia się takiej sytuacji warto zajrzeć na listę porzuconych koszyków z naszego sklepu. W panelu Shoplo jest to bardzo proste, wystarczy wejść na listę zamówień a następnie kliknąć w przycisk "Porzucone koszyki". Zobaczysz tam datę, kiedy dany koszyk został porzucony. Co więcej znajdziesz tam adres email klienta, sposób płatności oraz formę dostawy jaką wybrał. Oprócz tego widnieje tam również informacja czy email z odzyskaniem koszyka został wysłany, a także czy po jego wysłaniu klient dokonał zakupu.

Po sprawdzeniu powyższej listy, kolejnym krokiem powinno być wysłanie do klienta wiadomości przypominającej. Można zrobić to na dwa sposoby: ręcznie oraz automatycznie. Pierwszy z nich jest bardzo prosty. Wystarczy wybrać osobę, z którą chcemy się skontaktować i skopiować link, który wyświetla się na jej “profilu”. Następnie korzystamy z adresu email, który pozostawiła i wysyłamy jej wiadomość zawierającą owy odnośnik. Po kliknięciu umożliwia on sfinalizowanie transakcji. Po zakupie dokonanym przez klienta, informacja zostanie zaktualizowana w liście porzuconych koszyków.

Drugi sposób, czyli zautomatyzowanie całego procesu, jest równie łatwe. Maile mogą być wysyłane po 6 lub 24 godzinach od porzucenia koszyka. Zawierają one ten sam link, który prowadzi do sprzedaży w przypadku ręcznego wysyłania wiadomości. Istnieją jednak trzy możliwości, w których maile nie zostaną wysłane do klienta. Pierwsza z nich zajdzie, jeżeli zainteresowany dokona zakupów przed datą wysłania maila z przypomnieniem. Druga, jeżeli pożądanych produktów nie ma w magazynie. Trzecia, jeżeli klient posiada kilka porzuconych koszyków - wtedy dostanie tylko jednego maila.

System 6 i 24 godzin po porzuceniu koszyka jest najbardziej skuteczny. Klient najczęściej decyduje się na zakup w przeciągu pierwszych 5 godzin. Dodatkowo, również po 24 godzinach konwersja jest na tyle wysoka, że warto wrócić do niezdecydowanego. Shoplo oferuje bardzo łatwy sposób konfiguracji automatycznych maili dostępnych w “Szablonach email” w menu “Ustawienia”.

Jak zachęcić klienta do dokonania zakupu?

Nigdy nie ma 100% recepty, która jest w stanie zagwarantować nam, że dany klient dokona zakupu, gdy przypomnimy mu o jego porzuconym koszyku. Jest jednak kilka możliwości, które sprawiają, że prawdopodobieństwo znacząco wzrośnie. Po pierwsze mail z taką informacją powinien być dobrze skonstruowany. Musi zawierać informacje o danym zakupie, które sprawią, że nasz klient nie poczuje się skonsternowany lub, co gorsza, inwigilowany. Warto przypomnieć mu, że zostawił nam już swoje dane, jednak z jakiegoś powodu nie dokończył swoich zakupów. Co więcej, zawsze należy zwracać się do takiego klienta z szacunkiem. Po drugie, dobrym sposobem na zmotywowanie klienta jest umieszczenie w mailu kodu rabatowego, który będzie mógł wykorzystać przy tych zakupach. Oczywiście może to być symobliczne 10%, jednak zawsze jest to miły gest, który z pewnością doceni wiele osób. Po trzecie, zaoferowanie darmowej przesyłki jest w przypadku porzuconych koszyków bardzo dobrym pomysłem. Nie jest to duży koszt, a w przypadku zakupów na większą kwotę z pewnością będzie dobrą inwestycją.

Monitorowanie porzuconych koszyków zawsze daje dobre efekty - jest w stanie przynieść nam dodatkowe zakupy w naszym sklepie, a także wytwarza dobry wizerunek naszej marki. W końcu każdy chciałby kupować tam, gdzie o niego dbają, prawda?