W pierwszej części poradnika skupimy się na social sellingu, czyli jednej z najtańszych metod zdobywania nowych klientów dla Twojego sklepu.

Z tego artykułu dowiesz się:

  • Czym jest social selling i social listening.
  • Jak połączyć te dwa zagadnienia, by sprzedawać więcej

1. Sprzedaż online w liczbach

W przeciwieństwie do stacjonarnych sklepów e-biznes nie musi ograniczać swojej oferty do lokalizacji budynku, w którym prowadzi działalność.

Stąd liczba potencjalnych klientów jest zdecydowanie wyższa niż w przypadku sieci skupiających się wyłącznie na handlu tradycyjnym.

W raporcie Gemius dla e-Commerce Polska: E-commerce w Polsce 2018, możesz przeczytać , że 56% internautów deklaruje robienie zakupów online, z czego aż 54% w polskich e-sklepach.

Jak zdobyć klienta

Chętnie opowiadają też o swoich najczęstszych zachowaniach w internecie:

  • 72% internautów dokonujących zakupów online, szuka produktów, które chce kupić za pośrednictwem internetu,
  • 67% porównuje ceny dostępnych produktów oraz usług.

Jak zdobyć klienta

Co więcej, aż 70% internautów przyznaje, że chętniej skorzysta z produktów marki, z którą mieli wcześniej kontakt w mediach społecznościowych.

Jak zdobyć klienta

Zwiększone zaufanie do zakupów przez internet oraz towarzysząca im wygoda, znacząco ułatwia proces pozyskiwania klienta, który niemalże sam domaga się Twojego zainteresowania.

2. Marketing internetowy

Zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego ludzie żyjący w różnych częściach świata tak bardzo różnią się od siebie?

Jeśli nie interesujesz się zbytnio biologią, podpowiadam: inny wygląd, umiejętności oraz metody radzenia sobie z problemami są efektem przystosowania się do specyficznych warunków.

Marketing w tym znaczeniu jest metaforą organizmu, który reagując na wszelkie zmiany musi się do nich stale dostosowywać.

Odpowiadając na gwałtowny rozwój internetu i mediów społecznościowych, wytworzył metody, które realizują nowe potrzeby oraz wykorzystują nowe kanały komunikacji.

Jak zdobyć klienta

Efektem przystosowania się marketingu do nowej rzeczywistości, jest m.in. social selling.

3. Social selling – co to jest?

Social selling to inaczej mówiąc działania mające na celu pozyskanie nowych klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Jak zdobyć klienta

Podczas przeszukiwania sieci, spotkasz się z różnymi definicjami tego określenia i pomimo tych różnic żadna z nich nie będzie niewłaściwa.

Social selling należałoby wyjaśniać nie tylko jako ogólne pojęcie, ale również uwzględniając definicję dla konkretnej formy działalności, w której zostanie wykorzystany.

Odrobinę inaczej wyglądać będą działania prowadzone przez firmę SaaS, inaczej przez sklep online.

Definicja wyjaśniająca, jakie są to działania oraz na czym polegają jest dość obszerna, ale w skrócie można przedstawić ją hasłami:

  • relacja,
  • wizerunek,
  • zaufanie,
  • sprzedaż.

W tym poradniku skupię się wyłącznie na wyjaśnieniu metod realizacji ostatniego punktu, w którym klient już jest zainteresowany produktami znajdującymi się w Twojej ofercie i szuka jedynie miejsca, gdzie może je kupić.

Skąd jednak masz wiedzieć, kto jest zainteresowany, czego konkretnie potrzebuje i jak go znaleźć?

W marketingu istnieje wiele narzędzi, które odpowiadają na te pytania.

Rozwiązaniem dla Ciebie jest social listening oraz monitorowanie wypowiedzi.

4. Social listening i monitoring internetu

Wiesz już, że możesz znaleźć nowych klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Nim jednak rozpoczniesz działania, musisz najpierw zrozumieć ich potrzeby, a następnie do nich dotrzeć, czyli rozpocząć… „nasłuchiwanie”.

Social listening – nasłuchiwanie w mediach społecznościowych

Nasłuchiwanie w mediach społecznościowych, czyli social listening, to:

  • docieranie do treści,
  • poddawanie ich analizie oraz interpretacji,
  • wyciągnięcie na ich podstawie wniosków.

Proces ten pozwala poznać klientów, ich problemy i wątpliwości oraz oczekiwania.

Jak zdobyć klienta

Będzie również jednym z elementów Twojej analizy w kontekście jakich wypowiedzi mogą zadawać pytania o produkty, które oferujesz.

Zastanów się, jakie problemy rozwiązuje Twój asortyment i jakie pytania mogą zadawać klienci, którzy chcieliby do Ciebie dotrzeć.

Najskuteczniejszą metodą wyszukiwania wzmianek na potrzeby badania social listening oraz późniejszego monitorowania zapytań jest monitoring internetu i social media.

Narzędzia social listening – monitoring internetu i social media

Jeśli jeszcze nie spotkałeś się z narzędziami monitorującymi wypowiedzi w internecie, to świetnie!

Właśnie masz okazję rozpocząć swoją przygodę z nową wiedzą.

Zacznijmy jednak od początku…

Czym są narzędzia do monitorowania internetu i social media?

Jak zdobyć klienta

Są to rozwiązania, które na podstawie słowa kluczowego, pozwalają Ci na wyszukanie w zasobach internetu oraz mediów społecznościowych wzmianek, które zawierały wskazane przez Ciebie słowo.

Wprowadzając je do swoich działań możesz:

  • kompleksowo dbać o reputację sklepu,
  • budować świadomość istnienia Twojej marki,
  • mierzyć efekty działań,
  • wspierać sprzedaż.

Rodzaj prowadzonych działań zależny jest jedynie od typu monitorowanych słów kluczowych oraz Twojej reakcji na pozyskane dane.

Skupmy się jednak na projekcie, który ma pomóc Ci sprzedawać więcej, czyli kierować Cię przede wszystkim do wypowiedzi, w których internauci pytają o:

  • miejsce, gdzie mogą kupić Twoje produkty,
  • lub kupić produkty konkurencji,
  • określają kategorię produktów, które posiadasz w swojej ofercie oraz wskazują na potrzebę zakupu,
  • określają problem, na który odpowiadają Twoje produkty oraz potrzebę jego rozwiązania.

Są to tzw. zapytania transakcyjne, czyli wypowiedzi sugerujące, że internauta szuka konkretnego produktu lub rozwiązania i jest zdecydowany na zakup.

Jak zdobyć klienta

Zawierają zwykle konkretne hasła, takie jak „kupię”, „chcę kupić”, „szukam”, „gdzie znajdę” itp.

Jak zdobyć klienta

Jak budować projekty, dzięki którym odszukasz zapytania transakcyjne?

To i 8 przykładów konfiguracji dla 8 rodzajów zapytań znajdziesz w kolejnej części poradnika.

5. Jak zdobyć klienta – przykłady

Kiedy planujesz konkretny zakup, robisz wnikliwy research na temat produktu czy zdecydowanie ufasz poleceniom innych osób?

Według raportu BrightLocal aż 85% osób w większym stopniu ufa rekomendacjom innych ludzi (nawet całkowicie obcych) niż reklamom.

Jak zdobyć klienta

Znaczący odsetek konsumentów łączy samodzielne poszukiwania z opiniami znalezionymi w internecie, zanim ostatecznie zdecyduje się na zakup.

Oznacza to, że na etapie ich poszukiwań, nadal masz szansę wpłynąć na ostateczną decyzję i przekierować ich do własnego sklepu.

Specjalnie dla Ciebie odszukałam kilka wypowiedzi, w których udział w dyskusji wzięły inne marki oraz sklepy.

Chciałam tym samym przedstawić Ci ostateczny dowód na to, że inni, również Twoja konkurencja, aktywnie korzystają z mediów społecznościowych podczas działań promocyjnych oraz sprzedażowych.

Co więcej, będziesz miał szansę zaobserwować na kolejnych grafikach, że również najwięksi gracze widzą w nich ogromny potencjał.

Za jednego z mistrzów interakcji w social media, uważam Coffeedesk.

Jak zdobyć klienta

Nie tylko stale trzymają rękę na pulsie i monitorują wypowiedzi na swój temat, ale w dość subtelny sposób potrafią wtrącić się w każdą dyskusję z ich branży.

Proponowanie rozwiązań bez nachalnego oferowania własnych produktów jest dobrą taktyką, która przekłada się na wizerunek eksperta i wzbudza pozytywne odczucia oraz zaufanie.

Jak zdobyć klienta

I to nie tylko na Twitterze.

W stronę dialogu w social media skłaniają się również więksi gracze, tacy jak Bank PKO.

Jak zdobyć klienta

Na pewno zwróciłeś uwagę na datę opublikowanego tweeta.

W tym miejscu warto dodać kolejną korzyść płynącą z reagowania na wypowiedzi internautów w mediach społecznościowych.

Podsumować możemy ją słowami: w internecie nic nie ginie.

I nie zginęło zapytanie, tak jak i odpowiedź na nie.

Co z tego wynika?

Osoby, które w przyszłości poszukiwać będą odpowiedzi na to samo pytanie, najprawdopodobniej dotrą do tego i podobnych zapytań oraz odpowiedzi na nie.

Jak zdobyć klienta

Tak samo jak na odpowiedź sieci pizzerii Da Grasso.

Koniec jednak z gigantami.

Sprawdźmy, jak w outreachu radzą sobie mniejsi przedsiębiorcy, podobni do Ciebie.

Jak zdobyć klienta

Na personalizowane odpowiedzi i interakcje w social media postawił m.in. sklep TakeShop.

Jak zdobyć klienta

Jak możesz zauważyć, osoba zarządzająca profilem oprócz promocji asortymentu stara się podpowiedzieć inne, dostępne rozwiązania.

Jak zdobyć klienta

Kolejnym przykładem spersonalizowanej odpowiedzi jest reakcja Tronsmart Polska.

Osoba zarządzająca profilem odniosła się nie tylko od samego produktu, ale również określiła czas dostarczenia produktu.

6. Podsumowanie – media społecznościowe jako wsparcie sprzedaży

Monitorowanie wypowiedzi w mediach społecznościowych oraz reagowanie na nie, stało się standardowym działaniem w większości agencji oraz firm.

Wynika to ze stale zwiększającej się liczby aktywnych użytkowników portali społecznościowych, którzy bez skrępowania pozostawiają ogrom danych, w tym zapytania o produkty.

W Polsce liczbę aktywnych użytkowników szacuje się na 28 milionów, zaś aż 16 milionów z nich, posiada konto na Facebooku.

W kolejnej części poradnika dowiesz się czym są zapytania transakcyjne, poznasz ich przykłady oraz konfiguracje w narzędziu monitoringu internetu i social media, dzięki którym odszukasz interesujące Cię wypowiedzi.

Ewa Suwińska

Ewa Suwińska

Makreting Manager w UNAMO, platformie monitoringu SEO, Social Media i Internetu.