Czym jest conversational commerce i jak zmieni sposób, w jaki sprzedajemy w internecie?

Podstawą sukcesu w każdym biznesie jest dotarcie z ofertą wszędzie tam, gdzie znajdują się Twoi klienci. Nie inaczej jest w przypadku ecommerce, dlatego przedsiębiorcy działający w tej branży muszą nieustannie podążać za wszelkiego rodzaju nowinkami technologicznymi czy komunikacyjnymi. Wiele wskazuje na to, że kolejnym trendem, który znacząco wpłynie na sposób sprzedaży w internecie jest conversational commerce.

W ostatnich latach większość (jeśli nie wszyscy) przedsiębiorcy sprzedający w internecie skupili swoje zabiegi marketingowe na działaniach w mediach społecznościowych. Nic w tym dziwnego, bowiem przez lata Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest oraz pozostałe tego typu serwisy cieszyły się ogromną popularnością użytkowników. Jednak rosnąca popularność urządzeń mobilnych oraz wszelkiego rodzaju komunikatorów zagroziły pozycji social mediów. W mediach społecznościowych odkrywamy różnego rodzaju treści, dzielimy się swoimi przemyśleniami i osobistymi historiami, a także nawiązujemy relacje z bliskimi. Aczkolwiek to wszystko oferują nam również wspomniane komunikatory. Mało tego! Pomagają nam one podejmować osobiste i zawodowe decyzje. Oczywiście za ich pośrednictwem prowadzimy też wszelkiego rodzaju osobiste konwersacje. Nie dziwi zatem fakt, że liczba użytkowników komunikatorów stale rośnie, a social mediów spada. Business Insider pokusił się wręcz o stwierdzenie, że skończyła się era mediów społecznościowych, a zaczęła komunikatorów mobilnych.

Czym jest conversational commerce?

Ok, ale co to wszystko ma wspólnego ze sprzedażą online? Otóż wyobraź sobie, że chcesz zamówić nowy elegancki garnitur, ale nie masz czasu lub po prostu ochoty na przeszukiwanie ogromu ofert dostępnych w sieci, sprawdzanie opcji płatności i wysyłki. W tym momencie na przysłowiowej scenie pojawia się tytułowe conversational commerce. Wystarczy, że podasz informację o poszukiwanym przedmiocie, który chcesz kupić swojemu personalnemu asystentowi w komunikatorze, a ten (za sprawą bota) zajmie się resztą - tzn. wybierze odpowiedni model bazując na Twoich wcześniejszych preferencjach zakupowych, zamówi właściwy rozmiar, a także zajmie się zagadnieniami związanymi z płatnością i wysyłką. Science fiction? Skądże! To już się dzieje!Zatem conversational commerce możemy określić jako wykorzystanie komunikatorów mobilnych do automatyzacji procesu robienia zakupów w sieci. Wystarczy, że klient poda przedmiot lub usługę, która go interesuje, a resztą zajmie się wirtualny asystent. Głośno o tego typu usługach zrobiło się kilka tygodni temu po konferencji F8 zorganizowanej przez Facebook, podczas której ogłoszono, że jednym ze sztandarowych projektów zespołu Marka Zuckerberga w najbliższej przyszłości będzie rozwijanie projektu Messenger Platform, w ramach którego wiele usług zostanie zautomatyzowanych za sprawą wykorzystania botów. Co ciekawe, badania zrealizowane przez Econsultancy.com pokazują, że aż 73 proc. użytkowników preferuje kontakt z markami i sklepami za pomocą live chatu (61 proc. na pierwszym miejscu podało kontakt mailowy, a 44 proc. rozmowę telefoniczną). Komunikacja z wykorzystaniem komunikatora pomiędzy klientem a sklepem pozwala wytworzyć bardziej osobistą atmosferę, co przekłada się na skuteczniejsze rozwiązywanie ewentualnych problemów konsumenta. Dla sklepów to także doskonała okazja do cross-sellingu oraz up-sellingu.

Twój osobisty asystent w komunikatorze

Conversational commerce to tylko jeden z obszarów, w których można wykorzystać asystenta personalnego, z którym rozmawiamy w komunikatorze. Poza wymienionym już Massengerem od Facebooka, coraz większą popularność na rynku zdobywają gracze tacy jak m.in. Magic+ czy Zirtual. Kluczowej roli nie odgrywają w nich boty napędzane sztuczną inteligencją, ale ludzie. W Magic+ wirtualny asystent (w postaci żywego człowieka) może dla Ciebie zrobić wszystko, czego aktualnie potrzebujesz (oczywiście pod warunkiem, że nie jest to sprzeczne z prawem). Dla przykładu: pojechałeś na konferencję branżową na drugi koniec kraju, ale niestety zapomniałeś skryptu swojej prezentacji. Wystarczy, że w Magic+ opiszesz swój problem i wyślesz za pomocą wiadomości SMS na numer firmy. Personalny asystent pojedzie do Twojego domu, odbierze i zeskanuje dokumenty, a następnie wyśle je do Ciebie mailem.Z kolei grupą docelową Zirtuala są przedsiębiorcy i właściciele średnich oraz mniejszych firm. Misją start-upu jest pomoc w zachowaniu równowagi pomiędzy życiem zawodowym a osobistym. Zirtual także ma bardzo szerokie zastosowanie - wirtualny asystent pomoże np. uporządkować maile, zrobić research danego zagadnienia lub zarezerwować bilety na wyjazd służbowy, ale w razie potrzeby przeprowadzi też kampanię w social mediach i przedstawi raport z jej wyników.Ponadto kilku dużych wydawców medialnych wykorzystuje już wirtualnych asystentów jako metodę do dystrybuowania treści. Wśród nich jest m.in. Quartz. Jego aplikacja mobilna prezentuje użytkownikowi spersonalizowane newsy, podając informacje na dany temat w małych "porcjach". Odbiorca może wejść w interakcję z aplikacją, np. dopytując o szczegóły danego newsa. W praktyce wygląda to tak:

Źródło: Itunes. Podobnie działa, aczkolwiek bazując na Massengerze, potentat w branży mediów technologicznych, Techcrunch.

Era conversational commerce tuż za rogiem

Podsumowując, możliwość robienia zakupów w komunikatorach to nie futurystyczna wizja rodem z przyszłości, ale teraźniejszość dla wszystkich sprzedających w internecie. Co prawda w Europie i Stanach Zjednoczonych tego typu projekty stopniowo wchodzą na rynek, ale z kolei w Chinach za pośrednictwem aplikacji WeChat już ponad pół miliarda użytkowników może robić dużo więcej, niż tylko rozmawiać ze znajomymi - od wynajęcia taksówki czy zamówienia pizzy, aż po zrobienie zakupów czy rezerwację biletu na samolot.Historia pokazuje również, że wszelkie zmiany zachodzące w branży ecommerce są spowodowane ewolucją zwyczajów konsumentów, a współcześnie fakty są takie, że nieustannie rośnie liczba użytkowników komunikatorów mobilnych. Przede wszystkim są one wygodne i dają użytkownikowi pełną władzę nad tym, co z ich pomocą robi. Więc tylko kwestią czasu jest to, aż duża część rynku handlu internetowego przeniesie się do komunikatorów. Aczkolwiek e-sprzedawcy nie powinni obawiać się nadejścia conversational commerce, gdyż również dla nich zjawisko to ma wiele pozytywnych skutków, np. pozwoli im budować z klientem prywatną więź i w pełni zaspokajać jego potrzeby zakupowe, co wpłynie z kolei na zwiększenie lojalności konsumenta względem sklepu.