Lojalność klienta - dlaczego i jak o nią walczyć?

Lojalni klienci to klienci najcenniejsi - o tym wiedzą wszyscy, którzy prowadzą własną firmę. Sprzedaż utrzymuje się wtedy na wyższym poziomie, a nas dodatkowo rozpiera duma, widząc zadowolonych klientów, którzy z chęcią do nas wracają. Specjaliści od marketingu jak mantrę powtarzają, że pozyskanie nowego konsumenta może wiązać się z nawet 6 razy wyższym kosztem niż utrzymanie obecnego.

Robi wrażenie, prawda? Z naszego artykułu dowiesz się, jak świadomie i efektywnie budować przywiązanie klienta do Twojego sklepu on-line i z jakich kanałów warto przy tym korzystać.

Po pierwsze: co wpływa na lojalność i czym to się je?

Czynniki, które kształtują przywiązanie klienta do danego sklepu to przede wszystkim zaufanie, satysfakcja oraz pozytywne doświadczenie jakim było dokonanie zakupu. Z pewnością masz swoje ulubione miejsce na mapie gastronomicznej swojego miasta. Zastanów się, co sprawia, że wracasz do tej jednej knajpki. Założę się, że jesteś jej stałym bywalcem ponieważ wiesz (i ufasz!), że jedzenie będzie tak samo smaczne jak wtedy, gdy przyszedłeś tam po raz pierwszy. Tym, co dodatkowo Cię przyciąga do tego miejsca jest miła obsługa i poczucie dobrze wydanych pieniędzy - niezależnie od tego, czy obiad kosztował Cię 10 czy 100 zł. Ten mechanizm działa identycznie w przypadku sprzedaży on-line. Twój klient musi ufać, że każdy zakup będzie udany, a obsługa perfekcyjna. Nie będzie miał wtedy oporów przed coraz częstszymi zakupami w Twoim sklepie. Przeciwnie, z przyjemnością będzie sprawdzał, co nowego u Ciebie słychać.

Po drugie: jak przywiązanie wpływa na poziom sprzedaży?

Lojalny klient to taki, który będzie stale zainteresowany ofertą sklepu. Będzie on również bardziej skłonny do sięgania po droższe produkty - przekonał się już, że Twoje ubrania świetnie się noszą i ufa Ci na tyle, że bez problemu może przeznaczyć większy budżet na zakup Twoich propozycji. Wraz z długością trwania jego relacji z Twoją firmą, chętniej będzie przeglądał również inne kategorie produktów. Jeśli do tej pory dany klient nałogowo kupował Twoje T-shirty, wkrótce prawdopodobnie sięgnie po bluzy czy dodatki. Jeżeli Twój sklep działa w branży wnętrzarskiej i w swojej bazie dostrzegasz osobę, która z umiłowaniem kupuje wystrój do sypialni, możesz spodziewać się, że gdy doprowadzi ją do perfekcji, skorzysta z Twojej oferty, aby wzbogacić wnętrze swojego salonu. Z badań wynika, że zaufanie do danego sklepu ma największy wpływ na zachowanie tzw. heavy buyers, czyli osób wydających najwięcej.

Po trzecie: “stay in touch”, czyli jak być wszechobecnym?

Żeby jednak nie było zbyt nudno - nic nie dzieje się samo. Musisz stale przypominać o sobie swoim klientom. Wysyłaj spersonalizowane newslettery, oferuj raz na jakiś czas kupony rabatowe, przesyłaj informacje o nowej kolekcji lub rozpoczęciu wyprzedaży. Jeśli jeszcze nie korzystasz z retargetingu, najwyższy czas, aby zacząć. Przyjrzyj się szczególnie uważnie retargetingowi dynamicznemu, aby wyświetlić dokładnie tę samą treść, która była przeglądana przez daną osobę. Doskonałym narzędziem do nawiązania bardziej bezpośrednich kontaktów są serwisy społecznościowe, z których na pewno korzystasz. Prowadząc swój fanpage na Facebooku, postaraj się zaangażować swoich fanów, tak, aby poczuli więź z Twoją marką. Zachęć ich do aktywności pokazując, jak ważni są dla Ciebie, a z pewnością odwzajemnią się pozytywnymi komentarzami.

Po czwarte: lojalność w e-commerce, czyli jak stać się najatrakcyjniejszym w całej sieci?

Zabrzmi banalnie, ale liderzy branży e-commerce w zakresie lojalności wyróżniają się spośród konkurencji właściwie wszystkim. Jak wynika z badań, niezwykle istotnym czynnikiem w handlu internetowym jest wygląd strony, prędkość jej ładowania się oraz przyjazny interfejs. Na pewno nie chcesz wystawiać lojalności i cierpliwości swoich klientów na próbę - ułatw im więc poruszanie się po stronie i zagwarantuj bezbolesne przejście do koszyka i płatności. Czymś, co może pomóc zdobyć na stałe serca klientów, są także przykuwające uwagę opisy produktów oraz nieszablonowa komunikacja. Zauważ, że wszystko to, co zostało wyżej opisane, ma za zadanie zaspokojenie potrzeb klienta - musisz się o nich zatroszczyć, a na pewno wrócą "po więcej". Co ciekawe, standardowe programy lojalnościowe nie są popularnym rozwiązaniem wśród sklepów online. Są one w tej chwili wykorzystywane głównie w butikach stacjonarnych.