Czym jest customer service i jak dzięki sprawnej obsłudze klienta zbudujesz z nim trwałe relacje

Customer service to dział obsługi klienta. Miejsce, do którego za pomocą dowolnego kanału komunikacji (infolinia, numer stacjonarny, komórkowy, sms, mail) odbiorca może skierować wszelkie pytania, wątpliwości, zażalenia czy prośby dotyczące twojego produktu, usługi czy zawieranych transakcji. Oto 5 elementów, na które warto zwrócić uwagę, by twój dział kontaktu z klientem działał na najwyższym poziomie.

Na sukces sprzedaży i uzyskanie przewagi nad konkurencją składają się przede wszystkim: właściwie ustawiona polityka cenowa, biorąca pod uwagę grupę docelową i popyt, oraz interesująca oferta połączona z wysoką jakością dostarczanych produktów. Czy tylko? No właśnie, nie. Nawet jeśli masz produkt, który idealnie odpowiada twoim konsumentom, nie masz jeszcze w ręku przepisu na długofalowy sukces. Inni przedsiębiorcy mogą skopiować twój pomysł na biznes. Mogą przejąć klientów twojego sklepu internetowego, np. oferując niższą ceną za podobne artykuły. Mogą też zaproponować jakąś dodatkową usługę, której u ciebie zupełnie nie ma.

Jak w takiej sytuacji nie tylko przetrwać na rynku, ale i pozyskać lojalnych klientów, których do przejścia do konkurencji nie skuszą nawet mniejsze koszty produktu czy usługi? Musisz skupić się na czymś, co w dzisiejszych czasach nabiera coraz większego znaczenia, czyli na wysokiej jakości obsłudze klienta.

Z tego artykułu dowiesz się, czym jest dobry customer service, od czego zależy, i jak możesz go ulepszyć.

Jak ocenić jakość obsługi klienta w swojej firmie?

Najpierw zastanów się, jak w twojej firmie wygląda dział customer service. Czy w ogóle istnieje?

Gdy prowadzisz działalność samodzielnie, skupiasz w sobie wszelkie możliwe firmowe funkcje, więc zajmujesz się także i obsługą klienta. Oczywiste jest także, że w ogromie zadań nie możesz być customer service specialist w pełnym wymiarze, to znaczy takim, który zawsze odpowie w czasie rzeczywistym na zadawane pytania. Możesz jednak zadbać o zadowolenie klientów, budowanie z nimi relacji choćby dzięki temu, że w pierwszej wolnej chwili będziesz dla nich dostępny, starając się rozwiązać ich problem. Najważniejsze jest odpowiadanie: na telefony, maile, sms-y, pytania zadawane na FB czy poprzez stronę internetową. Chodzi o to, by poczuli się traktowani indywidualnie i mieli pozytywne odczucia po kontakcie z tobą

Customer service specialist poszukiwany

Jeżeli jesteś właścicielem większej firmy, a jeszcze nie masz działu obsługi klienta, to koniecznie rozważ jego stworzenie, a na stanowisko customer service specialist zatrudnij osobę kompetentną. Uwierz - dobry specjalista ds. obsługi klienta może zrobić dla twojej marki więcej niż ogromne wydatki na marketing czy walka na ceny i prześciganie ofert konkurencji.

Z kolei jeśli już masz dział obsługi klienta, chcesz dowiedzieć się, w jaki sposób ocenić, czy osoby/osoba pracująca na tym stanowisku dobrze wypełnia swoje zadania. Można to ocenić, monitorując 5 przedstawionych poniżej wskaźników wyróżniających sprawną obsługę klienta.

1. Czas przyjęcia zgłoszenia przez customer service

Gdy klient zgłasza się do firmy z problemem, kluczowym czynnikiem jest czas, który musi on poświęcić, by nawiązać kontakt z przedstawicielem obsługi klienta. Jeśli oczekiwanie na reakcję kogoś po drugiej stronie będzie trwało zbyt długo, wówczas szanse na realizowanie dalszych transakcji zakupowych już na starcie maleją. Im szybciej zostanie nawiązany pierwszy kontakt, im sprawniejsza będzie reakcja na zgłoszenie, tym lepiej.

‍

Czas reakcji na zgłoszenie to jeden z kluczowych wskaźników customer service.

Jak to powinno wyglądać w praktyce? Badania pokazują, że gdy klient kontaktuje się z tobą telefonicznie, np. przez infolinię, akceptowalny przez niego czas oczekiwania na połączenie wynosi 3 minuty. Jeśli problem zostaje zgłoszony obsłudze klienta za pomocą wiadomości e-mail, wtedy oczywiście czas oczekiwania na odpowiedź znacząco się wydłuża. Jeszcze do niedawna konsumenci byli gotowi czekać nawet od 24 do 48 godzin. Obecnie ich cierpliwość jest dużo mniejsza - większość klientów podaje przedział 4-5 godzin jako maksymalny zadowalający czas oczekiwania na wiadomość zwrotną z customer service. W Shoplo na każde zapytanie odpowiadamy najpóźniej w ciągu 3 godzin.

‍

2. Czas na skuteczne rozwiązanie problemu klienta

Bardzo ważnym wskaźnikiem jakości obsługi klienta jest czas, w którym zostanie rozwiązany dany problem. Optymalnie proces ten powinien wyglądać następująco: klient zgłasza problem - dział customer service go rozwiązuje - klient otrzymuje informację.

Oczywiście w przypadku bardziej złożonych zagadnień prawdopodobnie konieczne będą dodatkowe pytania, by zebrać od klienta wszystkie dodatkowe informacje. Musisz wiedzieć jednak, że im więcej takich kontaktów musisz podjąć, tym większa irytacja konsumentów. Dlatego już podczas przyjmowania zgłoszenia dział customer service powinien dążyć do tego, by pozyskać wszystkie niezbędne dane konieczne do rozwiązania problemu. Nie dopuszczaj do sytuacji, w której to klient musi kontaktować się z obsługą, by poznać status swojego zgłoszenia.

Dobrą praktyką w przypadku bardziej skomplikowanego zagadnienia jest natychmiastowe poinformowanie klienta, że już zajmujesz się jego sprawą, oraz oszacowanie, kiedy wrócisz do niego z gotowym rozwiązaniem. W ten sposób konsument nie będzie czuł się zlekceważony, wzrośnie jego poczucie zadowolenia z twoich usług.

‍

‍

O‍bsługa klienta powinna być dostępna nie tylko przez e-maila, ale również przez infolinię.

Co ciekawe, zadowolenie klienta z z usług twojej firmy w większym stopniu budowane jest natychmiastową reakcją konsultantów, niż absolutną niezawodnością oferowanych przez ciebie produktów. Wykorzystaj to!

3. FAQ - niezbędnik customer service

Indywidualny kontakt z każdym klientem może pochłaniać sporo czasu, który można spożytkować bardziej produktywnie. Ponieważ jednak większość problematycznych kwestii zgłaszanych przez klientów do działów customer service dotyczy tych samych (lub bardzo podobnych) spraw, oznacza to, że można wykorzystać sposoby, które pozwolą ci zoptymalizować kwestie obsługi klienta. Oto one.

Twórz artykuły odpowiadające na najczęstsze pytania klientów

Możesz je publikować na swoim blogu albo stworzyć FAQ, czyli frequently asked questions. Zwracaj jednak szczególną uwagę na to, ile czasu klienci spędzają na stronie konkretnego artykułu - jeśli poniżej minuty, może to oznaczać, że tekst jest źle skonstruowany, źle napisany i wcale nie pomaga twoim klientom w rozwiązaniu ich problemu.

W mediach społecznościowych możesz poprosić klientów o ocenę twojej oferty

W ten sposób być może zdefiniujesz, a następnie będziesz mógł rozwiązać palący problem dotyczący twoich produktów lub usług, nawet jeśli ten został jeszcze przez nikogo zgłoszony.

Zachęcaj pozostałych klientów do udzielania pomocy innym

Jeśli jakieś zapytanie w dziale customer service pojawia się bardzo często, to znaczy, że wielu użytkowników już się z nim pewnie uporało, mogą więc udzielić pomocy innym klientom, np. na grupach tematycznych czy forach.

‍

4. Całościowe doświadczenie klienta

Jeśli customer service będzie twoją piętą Achillesową, to niezależnie od obiektywnej jakości oferowanego przez ciebie produktu czy usługi, doświadczenia klienta dokonującego zakupów będą naznaczone sceptycyzmem. Dlatego pamiętaj: bez względu na ilość spraw do załatwienia, czas, który musisz temu poświęcić; bez względu na to, czy masz zatrudnionych konsultantów czy nie - musisz rozwiązać problem klienta!

By zoptymalizować ten proces w swoim biznesie, musisz przeanalizować wszystkie zgłaszane ostatnio problemy oraz czas potrzebny na ich rozwiązanie. Z iloma z nich udało się uporać szybko, przy pierwszym kontakcie z klientem? Gdyby wybrać tylko jeden czynnik, który decyduje o efektywności obsługi klienta, to byłaby to właśnie liczba spraw rozstrzygniętych przy pierwszej rozmowie z konsumentem.

‍

Dobra komunikacja z klientem to klucz do sukcesu customer service.

5. Wydajność kanałów komunikacji w dziale customer service

Musisz zbadać, w jakich porach klienci najczęściej kontaktują się z tobą lub twoim działem customer service, i być wtedy gotowy na większą liczbę zgłoszeń z ich strony. Jeżeli masz problem z przyjęciem i szybkim rozwiązaniem wszystkich zgłoszeń, zastanów się, czy zatrudniłeś wystarczająco wielu specjalistów ds. obsługi klienta.

Jeśli będziesz wiedział, że najwięcej zapytań jest zgłaszanych np. między godziną 12.00 a 14.00, wówczas tak zaplanujesz czas pracy - swój oraz pracowników - żeby o tej porze skupić się przede wszystkim na obsłudze klienta i rozwiązywaniu napływających problemów. Działając w tym modelu, na pewno znacząco podniesiesz poziom satysfakcji swoich konsumentów!

‍

Dlaczego wysoki poziom customer service jest tak istotny?

Powinieneś wiedzieć: zadowoleni klienci powiedzą o twojej firmie swoim znajomym, natomiast ci niezadowoleni powiedzą o tobie Google'owi... W zależności więc od tego, jak zadbasz o customer service, możesz zyskać albo stracić wielu potencjalnych klientów.

Inaczej mówiąc: słaby dział obsługi klienta oznacza dla ciebie same straty - finansowe, wizerunkowe, czasowe. Natomiast zapewnienie klientowi dobrych doświadczeń w tym zakresie przełoży się na prawdopodobieństwo, że w opiniach wymienianych między klientami, temat marki pojawi się w pozytywnych (lub neutralnych) kontekstach. Zależność jest prosta: zadowoleni klienci = większa sprzedaż = zwiększenie zysków twojej firmy.